Il mondo dell’e-commerce italiano, riunito alle due giornate dell’Italian eCommerce Forum organizzate a Milano da NetComm il 14 e 15 maggio, si interroga su come aumentare il numero di chi fa acquisti on-line, fermo ai 5 milioni dello scorso anno su un totale di 27 milioni di internauti (fonte Osservatorio MIP 2007). Negli altri paesi europei, Inghilterra in testa, il fenomeno dell’e-commerce coinvolge almeno i 2-3 dei navigatori, in Italia invece c’è una discrepanza tra chi fa acquisti on-line e li ripete nel tempo e chi pur navigando sul web non ha mai fatto una transazione di e-commerce e non sembra propenso a farla.
Dall’America Diego Piacentini, senior vice president di Amazon.com, intervistato in webconference da Roberto Liscia, presidente di Netcomm, prova a dare agli operatori italiani una sua chiave di lettura del successo di un sito e-commerce, che si riassume in due parole: qualità del servizio. “Ciò che ha reso grande Amazon”, spiega Piacentini “è stato l’investimento continuo nella qualità del servizio al cliente in ogni suo aspetto: dall’infrastruttura logistica, alla disponibilità reale e non virtuale dei prodotti, alla consegna nei tempi prestabiliti”.
Ci vuole costanza -dice Piacentini – tempo e investimenti. Conta più investire nella qualità del servizio che non nella pubblicità , così come conta tantissimo il passa parola tra gli utenti, che non necessariamente passa per l’on line (nei forum e newsgroup).
Nielsen Online mostra dati poco incoraggianti per i merchant, ma sono relativi solo al mese di dicembre 2007, mese in cui 16 milioni di navigatori hanno visitato siti di e-commerce per il cosiddetto info-shopping, ovvero la ricerca di informazioni on line su un prodotto, ma solo 1 milione e 600.000 hanno perfezionato un acquisto on-line, pari al 6,6% del totale navigatori (24 milioni a fine dicembre 2007 secondo Nielsen). Eppure i dati di un’altra ricerca, questa volta condotta da Eurisko e NetComm sugli acquirenti on line, offrono una valutazione molto positiva dell’esperienza di acquisto su Internet. Il 70% degli intervistati valuta molto buona la qualità dell’e-commerce e il 92% si dichiara disposto a effettuare altre transazioni.
E allora che cosa frena i navigatori dal concludere una transazione di acquisto su Internet? Semplicità dei pagamenti on-line, efficienza dell’infrastruttura logistica e competizione sul prezzo sono i fattori indicati dagli utenti come determinanti nella scelta di un sito di e-commerce. E poi non va dimenticato quel tasso di di abbandono del sito pari al 40%, emerso dall’Osservatorio 2008 sui servizi e-commerce in Italia realizzato dall’Univesità Bocconi e NetComm: il 17% degli utenti si ferma allo scoglio della registrazione sul sito; il 39% se ne va dopo aver cercato informazioni (si tratta di info-commerce o l’abbandono è motivato dal non aver trovato quello che si cercava?); il 24% lascia quando ha già messo la merce nel carrello, difficile dire se ha cambiato idea o se il processo di acquisto è troppo complesso. Il 16% abbandona all’atto del pagamento e il 4% si avvale del diritto di recesso, cioé disconosce l’acquisto effettuato. Dati che fanno riflettere, oggi il dibattito continua.
E voi cosa ne pensate? Avete qualche esperienza di acquisto on line, positiva o negativa, da raccontare?