Quali sono i vantaggi del mobile banking e cosa si aspettano in termini di servizi supplementari le persone che accedono al proprio conto bancario da un dispositivo mobile?
ING Direct, la banca diretta che conta oltre il 95% delle operazioni svolte dai propri clienti solo attraverso il canale digitale, ha realizzato un’indagine internazionale in dodici paesi “ING su mobile Banking, Social Media & Financial Behaviour” che ha coinvolto oltre 11.000 persone.
Una volta tanto l’Italia non è la solita cenerentola nell’uso dei servizi telematici: il 23% degli italiani infatti utilizza abitualmente il mobile banking, una media poco al di sotto di quella europea (25%) e che vede il nostro paese posizionato prima della Francia (19%). Inoltre il 7% dei non utilizzatori ha dichiarato di voler passare ai servizi di mobile banking nei prossimi sei mesi, si tratta di un potenziale significativo che per l’Italia è stato quantificato in 800.000 nuovi utenti. 
In termini di vantaggi, il mobile banking piace a 7 italiani su 10 principalmente perché offre un controllo maggiore del proprio denaro; il fatto di avere accesso al conto anche da mobile per esempio permette alle persone di controllare più spesso il saldo e a tenere traccia delle spese effettuate. Per esempio il 56% degli intervistati afferma di andare meno in rosso con il mobile banking e quattro su 10 affermano di riuscire a risparmiare di più. Il 44% degli intervistati inoltre utilizza il canale mobile per risparmiare tempo e solo il 18% per semplificare i rapporti con la banca. Le operazioni più effettuate sono il controllo del saldo (61%) e il pagamento delle bollette (14%). Anche in Europa i trend sono simili: il 52% degli utenti accede per controllare il saldo e il 24% per pagare le bollette da casa.
Interessante anche la risposta che è stata data da chi ancora non è utilizzatore di mobile banking: in Italia il motivo principale è che non si possiede lo smartphone con connessione Internet (40%) mentre solo il 20% afferma di non fidarsi della sicurezza delle transazioni su mobile, una percentuale che in Europa è più alta (33%).
Cosa si aspettano in futuro i clienti dal mobile banking? Sicuramente una maggiore interazione con la banca, per esempio con servizi utili quale un alert che avvisa quando si va in rosso con il conto (48%) oppure un contatto diretto e interattivo con il call centre della banca (47%) e poi ancora consigli e informazioni utili su come gestire i propri risparmi.
Da questo punto di vista i social network sono il nuovo canale di comunicazione anche tra gli istituti bancari e i potenziali clienti: il 42% degli intervistati ha detto di cercare informazioni generali sulla banca proprio tramite i social media e di sfruttare questo canale anche per esporre lamentele (38%). Il 35% trova utili i social media per entrare il contatto diretto con il personale della banca, evitando così di perdere tempo e velocizzando le richieste. I social media risultano un canale importante a cui rivolgersi anche quando si devono prendere decisioni come il cambio della banca (29%), aprire un conto (26%) o cambiare la tipologia di mutuo (26%).
In generale gli utenti sono propensi a interagire con la banca tramite i social media, ad esempio per ricevere offerte di prodotti e servizi (lo chiede il 52% degli intervistati) e anche per effettuare pagamenti (40%). Quest’ultima richiesta proviene soprattutto da un pubblico giovane di età compresa trai 18 e i 24 anni.
Nel commentare questi risultati Ing Direct ha fornito qualche dato sulla propria attività di mobile banking: la app realizzata per accedere ai servizi bancari da tablet e smartphone ha ottenuto 200.000 download in 6 mesi, con una media di 1.100 al giorno. Anche i dati di accesso a ingdirect.it sono raddoppiati in un anno e l’obiettivo del gruppo per i prossimi 5 anni è di arrivare ad avere il 98% delle operazioni dei clienti svolte solo tramite i canali digitali.