Allianz Global Assistance lancia il primo osservatorio per monitorare l’utilizzo di Twitter nelle richieste legate ai viaggi.
L’uso massiccio dei social network (su Twitter si viaggia a una media di 400 milioni di tweet al giorno e 200 milioni di utenti attivi) sta avendo importanti riflessi anche nel modo con cui le persone organizzano e programmano i propri viaggi e soprattutto inoltrano le richieste di assistenza.
L’osservatorio #HELPME realizzato da The Metrics Factory per conto di Allianz Global Assistance ha raccolto oltre 25.000 tweet postati nel mese di marzo 2013, analizzandoli e misurando i comportamenti dei viaggiatori utenti di Twitter. Si tratta naturalmente di utenti evoluti, che in media hanno 950 follower e che se hanno un problema o un inconveniente si rivolgono alla cerchia dei propri contatti per cercare aiuto.
Le richieste di assistenza urgenti sono fortunatamente rare su Twitter, i problemi più comuni riguardano visti d’ingresso, denaro, bagaglio o le modalità per contattare un’ambasciata. Il 65% delle richieste riguarda l’organizzazione del viaggio; il 30% dei tweet si rivolge ai professionisti del turismo (compagnie aeree, tour operator, hotel) ed ha come oggetto la qualità del servizi fornito; solo il 7% delle richieste è relativo al rimborso del biglietto aereo.
Twitter viene considerata una fonte informativa affidabile visto che il 38% degli utenti segue i consigli dei propri follower, nella scelta della destinazione di viaggio, e invia richieste di aiuto solo ai propri follower (il 42% dei viaggiatori).
Un 26% del campione analizzato usa Twitter come supporto nella logistica per scegliere l’hotel o calcolare i costi di viaggio.
Il consiglio che emerge da questo osservatorio è quello di twittare un contatto preciso se si vuole ottenere una risposta a un problema: guardando alle cifre infatti si vede che il 46% dei tweet riceve una risposta se inviato a una persona o un’azienda specifica.